1. L’importance d’une politique de gestion des plaintes

L’agence immobilière et le courtier à son compte doivent mettre en place une politique de gestion des plaintes.

Au moyen d’une procédure écrite qu’ils établissent, le dirigeant d’agence et le courtier à son compte, lorsqu’il a des employés, sont responsables du respect de cette dernière. La procédure de gestion des plaintes doit indiquer aux courtiers et aux employés de l’agence ou du courtier à son compte de même qu’aux administrateurs et dirigeants de l’agence, comment mettre en œuvre la politique.

La politique de gestion des plaintes doit assurer un traitement juste et équitable dans un délai raisonnable.

La mise en place d’une politique de gestion des plaintes comporte plusieurs avantages. En plus de s'inscrire dans le cadre d’une bonne gestion opérationnelle des activités courantes et stratégiques de l’agence immobilière, la mise en place d’une politique de gestion des plaintes permet de mieux soutenir les titulaires de permis quant au respect de la Loi sur le courtage immobilier et ses règlements et, par le fait même, appuie les mesures de protection du public.

De plus, elle permet une amélioration continue de la qualité des services offerts. En effet, suivant la réception d’une plainte, des mesures correctives doivent être implantées lorsque requis et un système de contrôle qualité doit prévenir les plaintes.

La politique de gestion des plaintes est un moyen additionnel de maintenir des relations d’affaires saines avec les clients, mais aussi avec les autres titulaires de permis et parties prenantes.

1.1 Le contenu de la politique de gestion des plaintes

La politique de gestion des plaintes doit tout d’abord définir ce qui constitue une plainte.

Elle doit spécifier que le dirigeant d’agence est responsable du traitement des plaintes et clairement définir ses rôles et responsabilités.

La gestion des plaintes doit être documentée et la politique doit faire état des attentes à cet égard. La chronologie des faits, les interventions effectuées, les diverses correspondances, les documents transmis, etc., devraient faire partie de la liste des éléments qui doivent être colligés et conservés afin de bien documenter les dossiers de plaintes.

Aussi, la politique doit prévoir un délai de traitement ciblé afin d’assurer l’efficacité de la procédure. Le plaignant doit être informé par écrit de ce délai.

La politique de gestion des plaintes doit aussi prévoir qu’à l’expiration du délai prévu pour le traitement de la plainte, une réponse écrite sera acheminée au plaignant faisant état de l’issue de cette dernière.

Une rétroaction doit également être prévue à l’égard des titulaires de permis, des administrateurs, des dirigeants et des employés impliqués dans la plainte. Dans un objectif exemplaire et dissuasif, des conséquences peuvent aussi être envisagées dans l’éventualité où la plainte était fondée.

Enfin, la politique et les procédures de gestion des plaintes doivent être écrites et disponibles à tous les employés de l’agence et aux titulaires de permis, aux administrateurs et aux dirigeants de l’agence. Sur demande de l’OACIQ, les titulaires doivent lui fournir cette politique et ces procédures.